O Santander deu um exemplo de incompetência e descaso com bancários e clientes ao implantar, no dia 14 de fevereiro, a migração das operações do Real para o sistema Santander. A mudança foi mal planejada, impedindo durante vários dias que milhares de correntistas realizassem as mais simples operações bancárias.

As reclamações em série, feitas pelos clientes, levaram os bancários tanto das agências quanto do Call Center ao desespero. Os atropelos da migração foram tantos e tão graves que viraram matéria em jornais como Valor Econômico, O Globo, Extra e sites de reclamações de consumidores como o M&M On Line, Reclame Aqui, entre outros.

Colapso do autoatendimento

O caos tomou conta do autoatendimento de uma hora para a outra. Para surpresa dos clientes, as máquinas simplesmente negavam-se a atender aos comandos e davam as seguintes mensagens: "Sistema de validação do cartão indisponível"; "Erro de Leitura"; "Ocorreu um erro de sistema"; "Por favor, entre em contato com a Superlinha ou fale com seu gerente"; "Conta inválida"; "Chip inválido"; e "Senha inválida".

Para piorar, o Internet Banking e a Rede 24 horas ficaram fora do ar. A confusão era grande. O sistema estava em pane, causando prejuízos a um grande número de correntistas. Operações que antes eram aprovadas em minutos passaram a levar horas e até dias. Limites de crédito eram aprovados em um dia e rejeitados no outro.

Funcionários foram ameaçados de agressão por não conseguirem resolver os problemas em função do mau funcionamento do sistema.

Falta de treinamento

Além das graves falhas do novo sistema, o Santander não teve o cuidado de treinar como deveria os funcionários destacados para auxiliar as agências a resolver os problemas. Batizados pelo próprio banco espanhol como "padrinhos" e "madrinhas", apesar de sua dedicação e boa vontade, esses funcionários não tinham conhecimento suficiente para sanar todas as dúvidas das agências, além de serem em número insuficiente para prestar um atendimento de qualidade.

"Toda esta confusão levou os funcionários a um grande estresse e, vários, a crises de choro. A verdade é que eles também não foram treinados como deveriam para manusear o novo sistema. Estão tendo que aprender ‘na marra’", denunciou o diretor do Sindicato dos Bancários do Rio de Janeiro, Marcos Vicente. O dirigente avaliou que o Santander agiu com descaso e desrespeito com bancários e clientes. "Vamos fazer uma campanha sistemática denunciando tudo isto", adiantou.

Crueldade

O Sindicato recebeu denúncias de que, apesar de toda esta grave situação, os gestores estão usando o chicote. Pressionados pelos superintendentes passam mensagens, via internet, e promovem reuniões cobrando o cumprimento de metas. Ameaçam, chegando a usar frases como "quem não cumprir, não fará mais parte da equipe" e "não quero mais escutar falar de migração, deem um jeito e vamos produzir".

Fonte: Seeb Rio