Essa determinação faz parte das novas normas para o atendimento ao cliente que já estão em vigor em 17 dos maiores bancos do País, responsáveis por 95% das contas correntes existentes. De acordo com reportagem publicada no Jornal da Tarde, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, HSBC e Nossa Caixa foram as principais instituições que assinaram a diretiva estabelecida pela Febraban e pelo Conselho de Autorregulação Bancária.
A reportagem informa que o acordo estabelece, ainda, que até o final de 2010 o tempo de espera nas filas deverá ser de no máximo 20 minutos nos dias normais e 30 minutos nos dias de pico. Em 2011 o tema e os limites estipulados voltam a ser debatidos.
15 minutos – A norma da Febraban vale para cidades que não possuem lei sobre o assunto. Em São Paulo, a lei existe, mas foi contestada pela federação dos bancos que ingressou com liminar para cessar seus efeitos e conseguiu.
A lei paulistana (nº 13.984 de 2005) foi suspensa em maio de 2006, quando a federação dos bancos conseguiu liminar na 2ª Vara da Fazenda Pública sob o argumento de que não têm como prever o tempo de espera. A Prefeitura recorreu e o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) manteve a liminar. Agora, a administração municipal entrou com recurso no Supremo Tribunal Federal.
A legislação obrigava que os bancos atendessem aos clientes no prazo de 15 minutos em dias normais, 25 minutos às vésperas e após os feriados prolongados e em 30 minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos. A multa aplicada, então, para quem descumprisse as normas, era de R$ 564 e o valor dobraria na reincidência.
“Aparentemente os bancos resolveram regular o assunto para fugir das leis que são mais rigorosas. E colocaram por terra o argumento de que não têm como prever o tempo nas filas. Manter as pessoas em pé por 30 a 40 minutos é cruel, desumano e desnecessário. Os bancos podem e devem contratar mais bancários para atender o número cada vez maior dos clientes de agências bancárias”, afirma o presidente do Sindicato, Luiz Cláudio Marcolino.
Ouvida pela reportagem do JT, a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Elisa Novais também acha o limite de espera indicado pela normativa da Febraban muito longo. “Quinze minutos seria mais razoável, afinal, na maioria das vezes, o cliente passa esse período em pé.” Em Porto Alegre, por exemplo, o tempo máximo de espera é de 15 minutos.
Demanda – A federação de bancos diz que para facilitar a fiscalização, as agências deverão manter equipamentos que medem o tempo de cada cliente na fila. De acordo com a reportagem, os bancos também estudam ampliar o horário de atendimento nos dias de pico, com maior número possível de caixas abertos. Quem cumprir todas as regras, ganha um selo que deve ser lançado no 2º semestre do ano. “Já quem não se adequar pode sofres sanções, multas e, no último caso, perder o selo”, explicou Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban, à reportagem do JT.
“Não tem selo que compense o mau atendimento. E não tem milagre que resolva o problema das filas nas agências bancárias. Basta contratar mais, abrir as agências em horário comercial, com dois turnos de trabalho. Além de atender melhor os clientes, os banqueiros, que estão ganhando tanto, mesmo em tempos de crise, poderiam contribuir com a criação de milhares de postos de trabalho”, completa Marcolino.
Pesquisa – A reportagem do JT apresenta levantamento encomendado pela própria Febraban à empresa de pesquisa GfK que ouviu 8 mil clientes na saída do caixa das agências bancárias de oito capitais brasileiras, durante os meses de dezembro de 2008 e janeiro de 2009. A pesquisa aponta que a diretiva da federação dos bancos, chove no molhado. Em 2006, 18% dos clientes já esperavam mais de 30 minutos na fila. No período entre dezembro de 2008 e janeiro de 2009, o número caiu para 15%.
Fonte: SEEB – SP, com Jornal da Tarde
