Procon intensifica fiscalização do atendimento bancário em Florianópolis

O tempo de espera nas filas dos bancos está na mira do Procon de Florianópolis. Desde junho, quando a fiscalização foi intensificada, já foram aplicadas 27 multas por descumprimento da lei municipal que regulamenta, entre outras coisas, atendimento em até 20 minutos em dias normais e 30 minutos antes e depois de feriados prolongados. Cada infração custa R$ 1 mil. Se agência não pagar em 10 dias, pode ser fechada.

A lei municipal existe desde 2002, mas a fiscalização foi intensificada há dois meses com a abertura de uma conta do Procon para receber as multas, como explica o gerente do Procon Florianópolis, Thiago Silva.

Os recursos são usados para melhoria da estrutura dos órgãos de defesa do consumidor. Na semana passada, três fiscais foram incumbidos de visitar as agências, acompanhar consumidores e verificar o tempo de espera e o cumprimento de outras exigências.

Silva reconhece que o valor da multa é baixo e estuda modificar a lei, para ampliar o valor ou diminuir a tolerância.

No Brasil, há diversas leis municipais e estaduais que regulam o atendimento bancário. Em Salvador, o próprio prefeito João Henrique Carneiro fechou na terça-feira uma agência bancária do Banco do Brasil por desrespeitar, pela quinta vez, o tempo limite de espera de 15 minutos, segundo a lei local.

Em Santa Catarina, há 64 Procons, mas nem todos os municípios têm legislação específica para os bancos. Nesses casos, a lei estadual prevalece, como explica o gerente do Procon estadual, Sidinei Parisotto.

Uma pesquisa feita pelo órgão indicou que o maior problema são os dias de pagamento de salário e vencimentos do comércio – entre os dias 5 e 10 – e o vencimento dos servidores públicos – de 25 a 28. Nos dias normais, o prazo é geralmente cumprido, segundo Parisotto.

Maria Inês ressalta que cabe aos bancos investir em automação e no atendimento.

Outro lado

Procurada pela reportagem, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) não se manifestou. O Santander, campeão de reclamações em Florianópolis, afirmou em nota que está "empenhado em fortalecer a comunicação de todos os seus canais de relacionamento" e que as "manifestações dos clientes são importantes para revisão e adequação de procedimentos".

O Banco do Brasil, em terceiro no ranking, respondeu em nota que está implantando um "sistema gerenciador de atendimento para controlar o fluxo de clientes e filas nas agências". A Caixa, segundo lugar, não atendeu a reportagem.

O que diz a Lei Municipal de Florianópolis

– Prazo máximo de atendimento é de 20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias antes ou depois de feriados prolongados

– As agências tem de informar em cartaz visível nas agências a escala de trabalho do setor de caixas

– Senha numérica com registro do horário de entrada e do atendimento

– Cópia da lei em cartaz visível

– Não pode haver discriminação entre clientes e não-clientes

– Em caso de descumprimento, o banco recebe advertência por escrito. Se não resolver, multa de R$ 1 mil por infração cometida

– Se houver cinco multas no mesmo dia ou 30 multas no mês, será suspenso o alvará de funcionamento da agência bancária

O que diz a Lei Estadual de Santa Catarina

– Prazo máximo de atendimento é de 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias antes ou depois de feriado, data de vencimento de impostos e data de pagamento do salário dos servidores públicos

– Se não for cumprida a lei, a agência recebe advertência por escrito. Se não resolver, multa de cinco salários mínimos por usuário prejudicado. O valor é dobrado a cada ocorrência até a quarta vez

– Se não resolver, suspensão da atividade até que comprove o aumento do número de funcionários nos caixas para atender a demanda

– Agências tem de ter um aparelho telefônico em local visível para reclamações

Fonte: Jornal A Notícia /  Alícia Alão – alicia.alao@diario.com.br