Consultado, o banco não comenta os atrasos e os novos planos. Mas comunicado interno da instituição obtido pelo Valor indica que o planejado, agora, é que a unificação da rede sob a marca Santander ocorra na primeira semana de novembro.
O período coincide com a realização do Grande Prêmio de Fórmula 1 do Brasil, marcado para 7 de novembro (o grupo espanhol é um dos patrocinadores da escuderia Ferrari). Segundo o texto, o banco planeja um evento na sede do Santander, às margens do rio Pinheiros, em São Paulo, que contará com a presença do presidente do conselho do grupo espanhol, Emilio Botín. A troca da logomarca de algumas agências será feita simultaneamente e transmitida a todos os 51,789 mil funcionários do banco espalhados pelo país.
Há alguns meses o banco iniciou uma operação coordenada para substituir todos os letreiros do Real pelo vermelho do Santander. O que se vê hoje pelas ruas do país são os novos luminosos encobertos provisoriamente por "banners" do Real, aparentemente aguardando para serem retirados numa única tacada.
Se por fora as agências devem ser tingidas de vermelho ainda neste ano, a integração tecnológica, que permitirá aos clientes de um banco operar nas agências do outro, só deve ocorrer no ano que vem.
Hoje, quem é cliente do Real não consegue realizar determinadas operações nas agências do Santander, como depósitos e transferências, por exemplo, e vice-versa. O acesso aos dados desses correntistas pelos funcionários do Santander será possível quando a migração das contas para a plataforma tecnológica do banco espanhol estiver concluída.
Essa etapa crucial, prevista inicialmente para o terceiro trimestre de 2010, que se encerra nesta semana, foi postergada para o primeiro semestre de 2011. O Valor visitou cinco agências do Real e do Santander e ouviu dos gerentes que, provavelmente, a integração tecnológica deve ocorrer entre janeiro e fevereiro.
Esses mesmos funcionários explicaram que a causa do adiamento estaria relacionada a sucessivos problemas técnicos. Alguns mencionaram contratempos com a função débito dos cartões, um dos elementos mais sensíveis do processo de unificação, já que boa parte do dinheiro em circulação hoje é virtual. A maior preocupação dos funcionários é com as transações realizadas fora das agências, uma vez que, dentro delas, contam com certa autonomia para resolver as dificuldades que surgem.
Segundo informações do balanço do banco, os testes para a integração dos sistemas estão sendo realizados desde o início do ano. Em carta recente direcionada aos funcionários da instituição, o presidente do Santander, Fábio Barbosa, diz ter convicção de que tudo está correndo conforme o planejado. "É claro que imprevistos podem acontecer, mas nossa atuação rápida e eficaz, sempre com o objetivo de fortalecer o relacionamento com os clientes, é o que nos diferencia", escreve Barbosa.
Uma pesquisa divulgada em comunicado interno aos funcionários dos dois bancos com data de junho registra um certo descontentamento dos clientes do Real. "O Banco Real apresentou resultados de satisfação inferiores ao apurado ao longo do ano passado. Eles estão diretamente relacionados à queda dos níveis de satisfação dos usuários das agências e dos caixas eletrônicos", diz um trecho.
O nível de satisfação dos clientes do Real (quando o cliente atribui nota 9 ou 10) caiu de 50% para 47% entre novembro de 2009 a março de 2010. Entre os clientes do Santander, o nível se manteve em torno de 45% nesse mesmo período. A pesquisa de percepção de qualidade dos canais foi feita por telefone e participaram dela 6,8 mil clientes.
É curioso que a unificação da marca das agências vá ocorrer antes da migração tecnológica. Aparentemente, o plano inicial do Santander era fazer o inverso: primeiro migrar a tecnologia para só então unificar a marca das agências – o que seria mais lógico para evitar a confusão dos clientes que terão a impressão, a partir da fachada, de que podem operar em qualquer agência.
No balanço do primeiro trimestre, era exatamente essa a estratégia descrita. "Estão sendo realizados os testes prévios à migração total dos sistemas, relativos à migração de dados de clientes e operações, bem como na nova plataforma tecnológica. Com a finalização dessa etapa, estaremos preparados para concluir o processo de integração tecnológica e a unificação total das redes."
No balanço do segundo trimestre, entretanto, já é possível perceber uma mudança de rota. "Até o fim de 2010, o atendimento aos clientes e a marca estarão unificados em todas as agências, ATMs, internet banking e canais de atendimento aos clientes. Nessa etapa, ainda não haverá alterações nos produtos, serviços e números de agência e conta, para facilitar o dia a dia dos clientes. Tais alterações ocorrerão a partir da migração tecnológica, que acontecerá no primeiro semestre de 2011."
O Santander informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que a estratégia e a programação permanecem as mesmas e que o banco fará a integração tecnológica "quando tiver certeza que o cliente será impactado da menor forma possível".
Dentre os avanços mais significativos para os clientes, até o momento, está a integração dos caixas eletrônicos para serviços de consulta a saldos e extratos, saques e pagamentos de contas, feita em fevereiro do ano passado.
O modelo de cheque especial do Real, que oferece a comodidade de dez dias sem juros, foi replicado para os correntistas do Santander na sequência, em agosto de 2009. Da mesma forma, o serviço de alta renda Van Gogh, do Real, passou a ser adotado também para o Santander.
Já para o produto cartão de crédito, cuja transferência da base de dados de 4,3 milhões de plásticos foi feita em janeiro deste ano, de uma só vez, prevaleceu o padrão do Santander, que dá cinco dias sem juros para pagar a fatura.
A integração entre os bancos começou a ser feita em agosto de 2008, quase um ano depois da compra do Real pelo Santander. A administração holandesa do ABN Amro impediu a formação de uma gestão conjunta antes da finalização do negócio.
As primeiras etapas do processo de unificação foram concentradas nas atividades internas do banco, das equipes de comando até áreas como análise de risco, recursos humanos, marketing e controladoria. As unidades de atacado, private e gestão de recursos ("asset management") foram contempladas em seguida e já se encontram integradas. As economias com sinergias alcançaram R$ 1,4 bilhão, em junho, superando a previsão inicial em R$ 246 milhões.
Fonte: Valor Econômico / Aline Lima
