Embora considere que o símbolo da sustentabilidade, tão caro ao Banco Real, não esteja plenamente assimilado à marca Santander, tal valorização mostra que o grupo espanhol tem sido bem-sucedido na transição. O fato de o brasileiro ver conta corrente e serviços bancários como uma commodity, uma espécie de "mal necessário" ajuda nessa empreitada. "Quando o Santander adquiriu o Real, ele levou uma base de clientes sem muita paixão pela marca", diz.
Conforme estima, pelo menos metade dos correntistas do Real é formada pelos chamados clientes oportunistas, que usam o banco ou por imposição da empresa que trabalha ou pela conveniência da localização de determinada agência. Só de 10% a 15% compõem a fatia leal à marca e que o Santander terá a missão de manter a bordo.
Nos últimos dois anos, o Santander começou a usar elementos da identidade do Banco Real nas suas campanhas para buscar uma simbiose e isso fez com a que a transição para a destruição da marca Real ocorresse de maneira suave, pontua o sócio da Top Brand, Júlio Moreira. "O fato de o número 1 no comando da operação do Santander ser oriundo do Real também ajuda nesse processo, porque o CEO é o grande pai na gestão da marca", diz, referindo-se ao presidente do Santander Brasil, Fábio Barbosa.
Nem sempre as instituições financeiras, em processos de incorporação, têm chance de percorrer esse caminho sem percalços. O especialista lembra que quando o Itaú adquiriu o BankBoston, em 2006, teve de fazer a mudança nas agências a toque de caixa porque a marca não poderia mais ser usada no Brasil – pouco antes, o Bank of America havia comprado o Boston nos Estados Unidos. O Unibanco, ao assumir as operações do combalido Nacional, no dia seguinte colocou banners com o nome do novo banco, fez uma transição atabalhoada e acabou perdendo parte da carteira de clientes.
Apesar do sucesso na execução da estratégia de comunicação do Santander, Moreira acrescenta que, invariavelmente, vão sobrar algumas "viúvas" do Real, de clientes que se identificavam com aqueles valores da sustentabilidade e responsabilidade social que o banco incutiu na percepção dos consumidores e que podem não ser notados na nova organização.
O significado da marca Real, tudo que entregava em termos de produtos e serviços, o atendimento e a visão ideológica do negócio vão sobreviver debaixo da marca Santander, diz o vice-presidente de estratégia da marca e comunicação corporativa do Santander Brasil, Fernando Byington Egydio Martins. "A marca vai continuar viva dentro das práticas do dia a dia, só o nome Real é que vai sumir."
Prova disso, exemplifica, é que alguns produtos do Banco Real foram incorporadas à rede do Santander, como os 10 dias sem juros no cheque especial e os serviços Van Gogh, destinados à segmentação de alta renda. O sistema de remuneração nas agências também mudou e deixou de ser definido por metas individuais para combinar metas da equipe e a visão do cliente.
"A venda só é boa se for consciente, se permitir uma segunda venda", diz Martins. Pesquisas trimestrais de satisfação de cliente vêm sendo aplicadas em todos os canais de distribuição.
Apesar da força-tarefa, Martins reconhece que os clientes do Real têm muito apego à marca e que todo processo de transição é sujeito a solavancos. Mas não havia a hipótese de a bandeira conviver com a marca Santander, que tem peso global e é avaliada em US$ 25 bilhões.
Como patrocinador de eventos mundiais, como a Ferrari na Fórmula 1, o banco espanhol perderia eficiência ao ter duas marcas ativas no Brasil, diz Moreira, da Top Brand. "Uma marca seria beneficiada por essa mídia espontânea e a outra não, além de ser necessário dois orçamentos."
O fato de o brasileiro ser mais aberto à inovação e à presença de players globais permite abandonar a marca Real. No mercado inglês, onde comprou o Abbey, o Santander não teve a mesma sorte, completa Nunes, da Brand Finance.
Fonte: Valor Econômico / Adriana Cotias, de São Paulo