O HSBC deu início a um amplo programa de reformulação de todas as agências no Brasil, adotando padrão global. A ideia é adequar os espaços à nova configuração mundial em até 5 anos. Na primeira etapa, até o fim deste ano, serão 27 reformas e oito novas agências construídas já com o novo formato, num investimento de R$ 35 milhões.
A primeira inauguração seguindo o novo conceito foi em São Paulo, dentro do complexo do Centro Empresarial Nações Unidas, em uma região nobre e bastante valorizada da capital paulista. Outra unidade já está funcionando em Presidente Prudente, interior de São Paulo.
O novo layout se baseia em uma pesquisa mundial com executivos de cem companhias no mundo inteiro sobre aspectos do atendimento e da venda de produtos e serviços de varejo. Uma das conclusões é que os bancos devem considerar seu patrimônio físico como um recurso estratégico. Além disso, os conceitos de flexibilidade e contato pessoal foram considerados fundamentais para aprimorar a experiência do cliente.
Com base nesse levantamento, foi desenhado um sistema que pretende não apenas alterar o aspecto físico da agência, mas também melhorar a experiência do cliente, afirma Odair Dutra, diretor de Rede de Agências do HSBC.
Esse padrão, que será adotado por todas as unidades do banco ao redor do mundo, substituiu os caixas tradicionais. No seu lugar, foram adotadas mesas individuais, separadas por baias arredondadas, para que cada atendente possa se dedicar ao cliente de forma exclusiva e com mais privacidade.
"O conceito foi desenvolvido para trazer o cliente para o centro de tudo. Até os móveis foram pensados de forma a aumentar a proximidade, com mesas arredondadas com tampo menor e um monitor giratório para poder apresentar os dados ao cliente."
Segundo Dutra, mesmo com o forte crescimento do atendimento eletrônico, o investimento na melhora do serviço das agências se justifica, pois este ainda é o principal canal de acesso ao banco. Além disso, a imagem que se tem de um banco está fortemente ligada às agências. "O brasileiro tem o hábito de ir ao banco e o movimento ainda é muito grande. Não podemos desprezar de maneira alguma", afirma.
Fonte: Valor Econômico